カスタマーセンター
松原 孝子
MATSUBARA TAKAKO
2010年入社
阪急交通社に入社を
決めた理由
好きな旅行で
人と関わる仕事がしたかった
非日常を感じられる旅行が好きなのと、人と関わることが好きなので、阪急交通社に入社致しました。
私は中途入社で、予約センターのアルバイト募集からのスタートでした。
電話で予約、問い合わせを受け、好きな旅行の話しをすることが仕事になると想像を膨らませ、応募したのを覚えています。
入社してからは、中にはご指摘の電話など、想像したとおりではないこともありましたが、その都度、上司や先輩方がフォローしてくれる環境でした。
また、真摯に対応することで、お客様からは、「ありがとう。」と言ってもらえ、電話を通してお客様との接点をもてる仕事はたいへんやりがいがあると感じました。
業務内容
予約センターの運営
現在は、カスタマーリレーション事業部の予約センターで課長を務めております。
予約センターはその名のとおり、旅行の予約窓口ではありますが、予約以外のお問い合わせ全般を対応する部署です。
当社はカウンター店舗での販売よりも、新聞やDM展開にて電話での予約受付がメインとなっております。
今の時代はウェブ予約も半数以上にはなりましたが、予約後の問い合わせ等は依然として電話が大半であり、お客様との接点として重要な役割をもっております。
直接、お客様からの声を聞ける部署ですので、その声を他部署と共有することで、お客様が求める商品展開、また改善にも繋げることができ、「また阪急交通社を利用したい」と思ってもらえることを目指しております。
また、その他の業務としては、より効率よく、よりミスない受付を目指す為、他部署と連携をしながら、受付ルールの見直しなどを適宜図っております。
阪急交通社で
これから挑戦したいこと
更なるお客様満足向上を目指す
お客様の満足率を向上するために、繋がりやすい受電体制を整えるのはもちろんのこと、チャットボットやLINEなど、電話やメール以外の問い合わせチャネルを導入し、お客様からの問い合わせに対応したいと思っています。
とある1日のスケジュール
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- 9:00 出社・メール、メッセージチェック
- 朝の周知事項などの確認
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- 9:20 朝礼
- 社員・アルバイト全員へ、必要に応じ情報共有、また周知を行う
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- 9:30 お客様電話回線オープン
- 1日の中最も入電が集中する時間
受電状況を専用端末で確認しながら、必要に応じて現場へ指示を行う
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- 10:00 ミーティング
- 統括ミーティング、係長ミーティングなど、必要に応じ実施
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- 11:00 面談
- 社員、アルバイト面談
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- 12:00 ランチ
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- 14:00 打ち合わせ
- コール分析結果報告を受け、電話システムツールの導入検討打ち合わせ
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- 15:00 面接
- 新規採用面接
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- 17:00 ミーティング
- 営業会議など
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- 17:30 退社 お疲れ様でした！
●就職活動中の学生に
メッセージ
阪急交通社は人財を大切にする会社です。
失敗を恐れず、何に対しても挑戦できる環境があると思っています。
就活は人生の岐路と感じ不安も大きいと思いますが、就活は会社や人との縁でもあります。
ご自身のやりたいこと、目指したい夢を持ち続け、頑張ってください。
●OFFの過ごし方
オフの日はできるだけ、非日常を感じれるよう過ごしています。
旅行はもちろんのこと、とくに自然に触れることも好きなので、友人の誘いもあり、最近は登山にはまっています。
登山は、見ず知らずの方でも、すれ違う時には挨拶をし、また励まし、声を掛け合い、頂上を目指します。途中は苦しいことも多いですが、頂上に辿り着いた時の達成感は爽快です！
写真は熊野古道でのワンショットです。